ডিপার্টমেন্ট ফর ওয়ার্ক অ্যান্ড পেনশন (ডিডব্লিউপি) কে কল করা লোকেরা 2023/24 সালে তাদের কলগুলির উত্তর দেওয়ার জন্য মোট 753 বছরেরও বেশি সময় কাটিয়েছে, ব্যয় পর্যবেক্ষণকারী সংস্থা অনুসারে।
কাজ এবং পেনশন বিভাগ গ্রাহকদের হতাশ করেছে কারণ এটি “সাম্প্রতিক বছরগুলিতে প্রত্যাশিত মান পূরণ করতে ব্যর্থ হয়েছে”।
একটি NAO প্রতিবেদনে বলা হয়েছে যে DWP “সাধারণত কলের উত্তর দেওয়া, অর্থপ্রদানের তৎপরতা এবং গ্রাহক সন্তুষ্টির ক্ষেত্রে তার কর্মক্ষমতা মানদণ্ড বা মান পূরণ করতে ব্যর্থ হয়েছে”।
এর 20 মিলিয়ন গ্রাহকদের মধ্যে কিছু 2022-23 সালে DWP উপদেষ্টাদের সাথে কথা বলার জন্য 31.6 মিলিয়ন “এড়িয়ে যাওয়া” মিনিট ব্যয় করেছে, যা এই লাইনগুলিতে মোট কল সময়ের 43%।
একটি সমীক্ষায় আরও দেখা গেছে যে 16% গ্রাহক এর পরিষেবাতে অসন্তুষ্ট ছিলেন।
ডিপার্টমেন্ট ফর ওয়ার্ক অ্যান্ড পেনশন (DWP) কে কল করা লোকেরা 2023/24 সালে তাদের কলগুলির উত্তর দেওয়ার জন্য মোট 753 বছরেরও বেশি সময় কাটিয়েছে
ন্যাশনাল অডিট অফিস (NAO) অনুসারে, রাউন্ড সংখ্যায়, এতে DWP-এর ইন-হাউস লাইনগুলির জন্য প্রায় 652 বছর এবং এর আউটসোর্সড লাইনগুলির জন্য 102 বছর মোট অপারেটিং সময় অন্তর্ভুক্ত রয়েছে।
যদিও DWP অভ্যন্তরীণ লাইনে 85% কলের উত্তর দেওয়ার লক্ষ্য রাখে, 2023/24 সালে মাত্র 76% কলের উত্তর দেওয়া হয়েছিল।
অন্য কথায়, যখন গ্রাহকরা লাইনে অপেক্ষা করছিলেন, তখন 17.3 মিলিয়ন কলের উত্তর দেওয়া হয়েছিল এবং 5.3 মিলিয়ন কল উপেক্ষা করা হয়েছিল।
2023 থেকে 2024 পর্যন্ত, অভ্যন্তরীণ লাইনে কলের উত্তর দিতে DWP-কে গড়ে 15 মিনিট এবং 23 সেকেন্ড সময় লাগবে।
একই সময়ের মধ্যে, তারা 94% আউটসোর্সিং বিক্রেতা কলের উত্তর দিয়েছে, যা প্রত্যাশার চেয়ে 4% বেশি।
ডেটা দেখায় যে তারা 19.4 মিলিয়ন কলের উত্তর দিয়েছে এবং 1.2 মিলিয়ন ত্যাগ করেছে।
এবং, এই সময়ের মধ্যে, DWP কল্যাণ এবং পেনশন স্কিমগুলির জন্য £268.5bn প্রদান করেছে কারণ এটি 20 মিলিয়নেরও বেশি লোককে অপ্রয়োজনীয়তা, অবসর বা অক্ষমতার মাধ্যমে সহায়তা করেছে।
চলমান খরচের জন্য DWP অতিরিক্ত £7.3 বিলিয়ন ব্যয় করেছে।
NAO বলেছে যে দাবিদার যারা দুর্বল বা জটিল চাহিদা রয়েছে তারা আর্থিক কষ্ট মোকাবেলা করার জন্য বেনিফিট ইনকামের উপর নির্ভর করে, তাই তাদের প্রাপ্ত পরিষেবার মান গুরুত্বপূর্ণ।
“দরিদ্র পরিষেবা গ্রাহকদের জন্য হতাশা, দুর্ভোগ এবং ব্যাঘাত সহ, এবং DWP-এর অতিরিক্ত খরচ সহ বিভিন্ন বিরূপ প্রভাব ফেলতে পারে,” রিপোর্টে বলা হয়েছে৷
একটি গ্রাহক অভিজ্ঞতা সমীক্ষা অনুসারে, 2020/2021 সাল থেকে DWP-এর গ্রাহক সন্তুষ্টি ক্রমাগতভাবে হ্রাস পেয়েছে।
তাদের মানদণ্ড হল 85% সন্তুষ্টি, কিন্তু 2022/23 সালের 83% গ্রাহক খুব বা মোটামুটি সন্তুষ্ট।
এটি 2020/2021 থেকে 5% কম, যখন সন্তুষ্টি 88% ছিল।
প্রতিবেদনে বলা হয়েছে যে ডিডব্লিউপি মহামারী চলাকালীন প্রক্রিয়াগুলিকে স্ট্রিমলাইন করার জন্য গ্রাহকদের আপডেটগুলি গ্রহণ করার জন্য এটিকে দায়ী করেছে।
বিভিন্ন ধরনের সুবিধার জন্য গ্রাহক সন্তুষ্টিও পরিবর্তিত হয়।
উদাহরণস্বরূপ, রাষ্ট্রীয় পেনশন গ্রাহকদের 93% 2022/23 সালে সন্তুষ্ট ছিল, যখন একই বছরে ব্যক্তিগত স্বাধীনতা প্রদান (পিপ) গ্রাহকদের মাত্র 77% সন্তুষ্ট ছিল।
প্রতিবেদনে আরও উল্লেখ করা হয়েছে যে বিভিন্ন ধরণের সুবিধার জন্য আবেদনগুলি বিভিন্ন সময় স্কেলে প্রক্রিয়া করা হবে, তবে গড়ে, 2023/2024 সালে সময়মত প্রক্রিয়াকরণের অনুপাত হবে 72%।
বিভিন্ন অর্থনৈতিক ও সামাজিক কারণে DWP এর গ্রাহক সংখ্যা বাড়ছে।
2019 সালের মে মাসে 20.3 মিলিয়ন থেকে 2023 সালের মে মাসে 22.7 মিলিয়ন ইউকেতে বেনিফিট এবং পেনশন প্রাপ্ত লোকের সংখ্যা বেড়েছে।
ইউনিভার্সাল ক্রেডিট (UC) এর চাহিদা উল্লেখযোগ্যভাবে বৃদ্ধি পেয়েছে, বিশেষ করে কোভিড-১৯ মহামারী চলাকালীন।
প্রতিবেদনে বলা হয়েছে যে দীর্ঘমেয়াদী স্বাস্থ্য সমস্যা এবং অক্ষমতায় ভুগছেন এমন লোকের সংখ্যা বৃদ্ধির ফলে পিপের চাহিদা বেড়েছে।
এটি অব্যাহত ছিল: “DWP গ্রাহকদের দ্বারা প্রত্যাশিত পরিষেবার মান সম্পর্কে খুব কম তথ্য প্রকাশ করে, যা গ্রাহকদের অনুসন্ধানের সম্ভাবনা বাড়ায় এবং এর পরিষেবাগুলিতে আরও চাপ সৃষ্টি করে।”
প্রতিবেদনে যোগ করা হয়েছে যে DWP “গ্রাহকদের আপডেট করার জন্য পাঠ্য বার্তাগুলির বৃহত্তর ব্যবহার করার পরিকল্পনা করেছে, তবে নোট করে যে এর পরিষেবাগুলির সুযোগ এবং জটিলতার কারণে, আপ-টু-ডেট তথ্য সরবরাহ করা সোজা হবে না।”
যদি DWP “পরিষেবার মানগুলিতে সীমিত স্বচ্ছতা” বজায় রাখে, তাহলে NAO গ্রাহকদের অগ্রগতি সম্পর্কে আপডেট এবং গ্যারান্টি দাবি করার সম্ভাবনা বেশি থাকে।
ডিপার্টমেন্ট ফর ওয়ার্ক অ্যান্ড পেনশন অনুমান করেছে যে 2022/23 সালে গ্রাহকের কল টাইম 31.6 মিলিয়ন মিনিট এড়ানো যেতে পারে
প্রতিবেদনে বলা হয়েছে যে তার বিশ্লেষণের ভিত্তিতে, DWP অনুমান করেছে যে এই সুবিধাগুলি থেকে উপকৃত হওয়ার জন্য 2022/23 সালে গ্রাহকের 31.6 মিলিয়ন মিনিটের এয়ারটাইম এড়ানো যেতে পারে।
অনেক গ্রাহক কম অর্থ প্রদানের সঠিকতার কারণে ভুল সুবিধার পরিমাণও পেয়েছেন।
2023/24 সালে, আনুমানিক 3.7% বেনিফিট পেমেন্ট অতিরিক্ত পরিশোধ করা হয়েছে, মোট £9.7bn, 2019/20 সালে 2.4% এর তুলনায়।
UC-তে সর্বোচ্চ অতিরিক্ত অর্থপ্রদানের হার ছিল 12.4% (£6.5bn), এবং এটি এমন অতিরিক্ত অর্থপ্রদান যা গ্রাহকদের ঋণে ফেলে দিতে পারে যা তারা পরে শোধ করতে সংগ্রাম করে।
প্রতিবেদনে বলা হয়েছে, 2023/24 সালে, দাবিদাররা তাদের প্রাপ্যতার চেয়ে আনুমানিক 1.6% (£4.2bn) কম পেয়েছে, বিশেষ করে অক্ষমতা সুবিধার জন্য একটি উচ্চ ত্রুটির হার সহ।
ডিডব্লিউপির একজন মুখপাত্র বলেছেন: “আমরা এই প্রতিবেদনে উত্থাপিত চ্যালেঞ্জগুলি স্বীকার করি এবং দক্ষ এবং সহানুভূতিশীল একটি সুবিধা প্রদানের জন্য প্রতিশ্রুতিবদ্ধ।
“যদিও আমরা স্বীকার করি যে বেশিরভাগ নতুন সুবিধার দাবিগুলি সময়মতো প্রক্রিয়া করা হয়, আমাদের আধুনিকীকরণ প্রোগ্রাম পিপ অ্যাপের জন্য উন্নত সমর্থন এবং নতুন অনলাইন অ্যাপ পরিষেবা সহ গ্রাহক পরিষেবাতে উন্নতি করতে সাহায্য করবে।”
