এটি কোন গোপন বিষয় নয় যে কল সেন্টার কর্মীদের একটি অপ্রীতিকর কাজ আছে। তারা অসন্তুষ্ট গ্রাহকদের প্রশ্নের উত্তর দিতে তাদের দিন কাটায় এবং শুধুমাত্র কোম্পানির বাধ্যতামূলক শর্তে তা করতে পারে। অনেকে আশা করে যে AI একদিন এই গ্রাহক পরিষেবার চাকরিগুলি প্রতিস্থাপন করবে, কিন্তু আপাতত, কিছু কোম্পানি তাদের কর্মীদের দ্বারা অভিজ্ঞ মানসিক যন্ত্রণার জন্য AI ব্যবহার করছে। ওয়েল, তারা চেষ্টা করছি – সাজানোর.
গত সপ্তাহে, জাপানি সংস্থা সফটব্যাঙ্ক ঘোষণা করেছে যে তারা গ্রাহক হয়রানি থেকে কর্মীদের রক্ষা করার জন্য “আবেগ নির্মূল” প্রযুক্তি তৈরি করেছে। আসাহি শিম্বুনএই ভয়েস কনভার্সন টেকনোলজি, যাকে বলা হয় SoftVoice, রাগান্বিত গ্রাহকদের কণ্ঠস্বরকে শান্ত করে। এটি কল সেন্টার কর্মীদের মানসিক সমর্থন এবং অপারেটরদের জন্য একটি “মানসিক ঢাল” প্রদানের জন্য ডিজাইন করা হয়েছে।
SoftVoice এর ডেভেলপাররা জাপানি সংবাদপত্রকে বলেছে যে কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তা প্রতিকূল টোন সনাক্ত করবে এবং তাদের শব্দ পরিবর্তন না করে স্বয়ংক্রিয়ভাবে গ্রাহকের স্বর পরিবর্তন করবে। 2025 সালের মধ্যে, কোম্পানিটি আরও ব্যাপকভাবে প্রযুক্তি বিক্রি করার আশা করছে। সত্যি কথা বলতে কি, এটি বিজ্ঞান কল্পকাহিনীতে একটি ডাইস্টোপিয়ান পরীক্ষার মতো শোনাচ্ছে, যেখানে আমাদের কর্পোরেট যোগাযোগগুলিকে লুব্রিকেট করার জন্য আমাদের শাসকরা মানুষের আবেগকে হ্রাস করে। কিন্তু সফটব্যাঙ্কই একমাত্র কোম্পানি নয় যারা সংগ্রামী কর্মীদের সমর্থন করার জন্য অর্ধ-হৃদয়ভাবে কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তা ব্যবহার করে।
মেমফিস-ভিত্তিক আঞ্চলিক ব্যাঙ্ক ফার্স্ট হরাইজন কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তা ব্যবহার করছে কল সেন্টারের কর্মীরা কখন চেতনা হারাতে চলেছে তা সনাক্ত করতে। আমেরিকান ব্যাংকার মার্চ মাসে, ব্যাঙ্ক কর্মীদের একটি স্বস্তিদায়ক ভিডিও ক্লিপ পাঠায় যাতে কর্মচারীর পরিবারের ছবি এবং ব্যাকগ্রাউন্ডে গান বাজছে। “রিসেট” নামক ভিডিওগুলি আরিয়ানা হাফিংটনের থ্রাইভ গ্লোবাল দ্বারা উত্পাদিত হয়েছে এবং এতে অনুপ্রেরণামূলক উক্তি এবং কর্মীদের শিথিল শ্বাস-প্রশ্বাসের কৌশল শেখানোর জন্য নির্দেশিত “শ্বাসের বুদবুদ” অন্তর্ভুক্ত রয়েছে।প্রতিবেদনটি সোশ্যাল মিডিয়াতে পুনরায় আবির্ভূত হয় এই সপ্তাহ.
ফার্স্ট হরাইজন কর্মীরা এক মিনিটের রিসেট ভিডিওতে ফিচার করার জন্য তাদের নিজস্ব ফটো এবং গান বেছে নিয়েছে। ফার্স্ট হরাইজন একটি প্রাথমিক পরীক্ষায় 13% কর্মচারী বার্নআউট হ্রাস পেয়েছে, তারপরে একটি বড় পরীক্ষায় 20% হ্রাস পেয়েছে। কোম্পানিটি বলেছে যে এটি তাদের 3,000 কল সেন্টার অপারেটরদের কাছে প্রযুক্তিটি চালু করেছে।
যদিও AI এর পক্ষে কর্মীদের আবেগগতভাবে সমর্থন করা অদ্ভুত বলে মনে হতে পারে, এটি কল সেন্টার অপারেটরদের চাকরি প্রতিস্থাপনের দিকে একটি গুরুত্বপূর্ণ পদক্ষেপ। এই কাজের একটি মূল কাজ হল যখন একজন গ্রাহক অসন্তুষ্ট হন তখন তাকে সনাক্ত করা এবং কোম্পানির পক্ষ থেকে ক্ষমা চাওয়া। এটা কোন কাকতালীয় ঘটনা নয় যে SoftBank এবং First Horizon-এর AI সিস্টেম উভয়ই আবেগের স্বীকৃতি নিয়ে কাজ করে। বাস্তবে, তাদের AI চর্চা করা হচ্ছে কল সেন্টারের কর্মীদের উপর, কিন্তু একদিন, কোম্পানিগুলি আশা করে যে AI অসুখী গ্রাহকদের নিজেরাই পরিচালনা করতে সক্ষম হবে। ততক্ষণ পর্যন্ত, আমরা একটি অদ্ভুত পরিস্থিতির মধ্যে রয়েছি যেখানে AI কল সেন্টারের কাজগুলি কতটা বেদনাদায়ক হতে পারে সেই সমস্যার সমাধান করছে।
